‘시민고객 감동’은 계속 되어야 합니다

‘시민고객 감동’은 계속 되어야 합니다

암행어사 ‘미스터리 샤퍼’, ‘고객만족 추진단’ 운영

6월부터 시정모니터, 퇴직공무원 등 500여명 활용ㆍ운영 서울시가 고품질의 민원서비스 제공을 위한 혁신적인 민원시스템 ‘다산 프로젝트’를 도입한데 이어 시민고객 감동을 위해 지속적인 제도개선에 나섰다. 서울시는 전화 한 통으로 전문상담원들이 민원사항을 신속 정확하게 상담해주는 ‘120 다산콜센터’와 원스톱 민원상담 서비스 공간인 ‘다산플라자’에 대한 시민고객의 생각을 읽고 반영하기 위하여 6월부터 ‘미스터리 샤퍼 제도’를 운영한다. 미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)란 일종의 ‘내부 모니터요원’으로, 고객으로 가장하여 서비스 수준을 평가하고 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 지칭하는 용어. 그간 시민 또는 직원을 대상으로 한 설문조사를 통해 시정서비스를 평가하던 방식에서 벗어나, 시민의 의견을 대변하는 ‘시정모니터’와 다양한 행정경험을 갖고 있는 ‘퇴직공무원’으로 구성된 총 500여 명이 시민고객으로 가장해 미스터리 샤퍼로 활동한다. 미스터리 샤퍼는 시민의 입장에서 120 다산콜센터 상담원의 상담품질과 다산플라자 안내직원ㆍ공무원의 친절도, 업무처리능력, 시설이용의 편의성 등을 점검하고, 시민이 이용하기 불편하고 미흡한 부분들을 찾아내어 개선하는 등 지속적인 피드백을 할 예정이다. 서울시는 향후 산하기관 콜센터 및 서울시 전 직원의 친절도 등으로 점검대상을 확대 시행할 계획이며, 이를 통해 공공부문에 대한 사회적 인식 변화와 서비스 경쟁력을 높여 나갈 계획이다. 문의 : 서울시 민원콜센터 운영반 ☎ 6361-3306  서울시 ‘고객만족 추진단’ 출범 … 민원업무 통합 운영 한편 서울시는 최근 서울시 민원업무를 통합 운영하는 전담기구로 ‘고객만족 추진단’을 발족했다. 고객만족 추진단은 민간기업에서 도입하기 시작한 CCO(Chief Customer Officer:고객담당최고책임자) 개념을 공공기관에 도입한 첫 사례. ‘시민고객과’와 ‘민원조사과’의 2개 과로 나뉘며, 종전 행정국과 감사관 등에 분산 운영되어오던 민원업무를 통합 운영하게 된다. ‘시민고객과’는 종전 행정국의 시민협력과와 민원콜센터 운영반의 업무를 비롯해 경영기획실의 고객만족(CS) 관리업무를 이관받아 운영함으로써 민원업무의 전문성과 효율성의 극대화하게 된다. 또한 ‘민원조사과’는 감사관의 민원담당관 업무를 이관받고 행정국이 운영해 온 ‘시장과의 대화’ 등 현장민원 및 민원중재업무를 통합 수행함으로써 민원업무의 종합적 운영에 기여할 것으로 기대된다.