강진군, 친절 5S운동... 주민감동 행정

 

강진군, 친절 5S운동...  주민감동 행정

사무적이고 무표정한 얼굴, 민원인에게 불친절한 응대 등이 관공서 민원실의 정형화된 이미지였다면 강진군청 민원실은 지금까지의 고정관념을 깨기에 충분하다. 민원인을 마치 대형금융기관의 VIP 고객처럼 편안하고 친절하게 맞이하기 때문이다. 

강진군은 주민들로부터 사랑받는 민원실로 거듭나고자 매주 목요일 친절교육을 실시하고, 화요일에는 전체직원에 대한 브레인스토밍을 통해 참신한 아이디어를 발굴한다. 또 자기반성의 기회를 제공하는 자기 혁신진단제와 민원안내 도우미 제를 시행하여 주민들을 감동 시키고 있으며 주민들의 칭송이 자자하다.

이 같은 노력으로 지난해 강진군이 실시한 고객만족도 조사결과에 의하면 행정서비스 및 친절도가 93%로 이전의 88% 보다 크게 향상되었다. 2006년에는 민원행정우수기관으로 선정되어 행자부장관 표창과 개별공시지가 민원업무처리 우수기관으로 선정되어 건설교통부장관 표창을 받았으며, 2007년에는 송기훈 민원팀장이 ‘국가사회발전에 기여한 공로’를 인정받아 국무총리 표창을 수상하기도 했다.

친절 5S운동이란 항상 웃는 얼굴로(Smile), 고객의 입장에서 생각하고(Service), 고객이 기다리지 않도록 신속하게 민원처리하며(Speed), 고객을 일어서서 맞이하고 (Stand up), 용무를 마치고 나가는 고객을 따뜻하게 배웅하는(Skin Ship)하는 것으로 지금까지 추진한 친절시책을 한 단계 높여 고객과 호흡을 함께하는 민원실로 만들어 가고 있다.

또 민원실의 구조를 고객위주로 리모델링하여 휴식공간과 전시공간을 만들었으며 어르신들을 위한 건강관리방, 젊은 주부 민원인을 위한 유아놀이방 등을 운영하고 있으며, 민원대기시간의 무료함을 달래기 위해 음악방송 등을 내보내고 있다.

강진군의 민원처리 혁신은 이와 같은 외형적 변화뿐만 아니라 그 내용을 보면 곳곳에서 감지된다. 처리기간 2일 이상 유기한 민원 358종에 대하여 처리기간을 31%대폭 단축하여 신속한 민원을 처리했다.

인․허가의 가능 여부를 미리 알려드리는 ‘민원사전심사청구제’, 현장방문 민원 시 민원인이 편리한 시간에 방문하는 ‘민원 현장확인예약제’  민원서류를 한곳에서 발급받을 수 있는 ‘통합민원발급시스템 구축’ 등이 선진행정을 펼치고 있는 강진군의 모습이다.

송기훈 민원팀장은 민원실 전 직원이ꡒ민원실을 방문하시는 모든 고객을 내 가족처럼 맞이하여 전국 제일의 민원실이 될 수 있도록 하겠다.”고 말했다. 강진군은 ‘친절은 도덕적 개념’이 아니라 고도의 ‘경제적 개념’이라는 인식으로 공직사회는 물론 군민모두가 ‘친절하면 잘살고, 불친절하면 못 산다’고 생각한다. 이를 뒷받침하고 있는 것은 민원실 공무원을 대상으로 친절강사 초빙과 자체 친절교육을 2005년 6월부터 지금까지 75회를 실시한 결과로 보인다.